Am pornit acest proiect de ,,mistery client" ce vizeaza toate hostelurile nationale, ca o masura de triere si masurare a calitatii hostelurilor din Romania.
De ce ? Pentru a face o delimitare clara si stricta a hostelurilor ce au ca prima grija ca backpackerul sa fie cat mai fericit, sa se simta cat mai bine la hostel, prin urmare se va crea o publicitate pozitiva atat hostelului cat si locatiei unde se afla hostelul fata de ,,fake" hosteluri a caror principal scop este de a lua cat mai multi bani, oferind servicii sub calitatea pretului, dar si pentru ca legea este asa de ,,fentata" in Romania. Cei care nu indeplinesc criteriile impuse pentru a avea o pensiune, accepta sa fie trecute ca hosteluri, desi cei care fac acest lucru habar nu au ce inseamna un hostel si merg pe recomandarea inspectorului de turism ce ofera clasificarile.
Cine este ,,Mistery client"? O persoana tanara care are cunostinte minime despre ce este un hostel, intocmai pentru a evidentia un scenariu cat mai aproape de realitate, in care un turist care nu doreste sa arunce bani multi pe cazare. Care ar fi prima impresie ce i-o poate lasa un hostel in adevaratul sens al cuvantului fata de un ,,fake hostel".
Unde ? Proiectul a inceput deja si primele localitati vizate au fost Cluj Napoca si Sibiu, urmeaza Brasov, Sighisoara si Bucuresti.
In prima parte a acestui studiu va invit sa cititi informatiile studiului privind calitatea celor cinci hosteluri din Cluj Napoca : Abi Hostel, Popan Hostel, Transylvania Hostel, City Central Hostel, Retro Hostel.
Evaluarea s-a realizat in trei parti :I. Privind evaluarea receptionerului
II. Privind evaluarea hostelului
III. Cum a decurs efectiv vizita
I. Privind evaluarea receptionerului
Potrivit analizei scalare facute privind evaluarea receptionerului s-au evaluat:
1. Comportamentul receptionerului;
2.Modul in care prezinta informatiile;
3.Cat de clar si concis este receptionerul;
4.Starea de spirit a receptionerului;
* Imbracaminea receptionerului;
* Daca a stiut ce preturi si servicii practica hostelul;
Rezultatele au fost urmatoarele:
- Transylvania Hostel are cele mai mari ratinguri privind comportamentul receptionerului(90%), modul in care prezinta informatiile (90%) si in modul in care cat de concis si de clar (90%) a fost cand a oferit informatiile potentialului client.
- La starea de spirit a receptionerului (100%) Retro Hostel si City Central Hostel sunt la egalitate pe cel mai mare rating, fata de restul hostelurilor.
- La polul opus cele mai slabe ratinguri se impart intre Popan Hostel cu cel mai scazut rating din cele cinci hosteluri privind comportamentul receptionerului (60%) si a starii de spirit a receptionerului (50%) si Retro Hostel a primit cele mai mici ratinguri privind calitatea in care au fost oferite informatiile (20%) si precum cat a fost concis si clar a fost cand a oferit informatiile (50%).
Majoritatea hostelurilor clujene pun accent ca receptionerii curati si ingriiti (90%), la Abi Hostel receptionerul arata ca trezit din somn.
Un alt lucru interesant care rezulta din analiza e ca receptionerii stiu ce servicii ofera hostelul (100%), dar cand este vorba de preturi doar 80 % au stiut ce preturi practica hostelul, restul de 20% (Retro Hostel si Abi Hostel) nu au stiut preturile.
II. Privind evaluarea hostelului
Potrivit analizei scalare facute privind evaluarea hostelului s-a evaluat:
1. Gradul de ocupare a hostelului;
2. Curatenia la receptie;
3. Curatenia din camere;
4. Curatenia din bai;
5. Curatenia exterioara;
* Personalitatea hostelului;
* Organizarea de evenimente pentru backpackeri;
* Daca se gasesc pliante de la hostelurile din Romania.
Rezultatele au fost urmatoarele:
- Se pare ce aici ordinea difera fata de evaluarea receptionerului. Retro Hostel are cele mai mari ratinguri privind gradul de ocupare a hostelului (100%) alaturi de Popan Hostel care are acelasi grad de ocupare a hostelului ca si Retro Hostel; curatenia la receptie este de 100%, fiind pe aceeasi pozitie alaturi de Transylvania Hostel si Popan Hostel, precum si la curatenia exterioara a hostelului unde Retro Hostel si Transylvania Hostel au 100%.
- La curatenia in camere toate hostelurile au 100%, mai putin Retro Hostel cu 90%.
- La polul opus cele mai mici ratinguri se regasesc la City Central Hostel privind gradul de ocupare a hostelului (50%) si la curatenia in bai (80%) fata de celalalte hosteluri; la Abi Hostel unde curatenia la receptie lasa de dorit (60%); la Retro Hostel unde curatenia in camera scartie fata de celalate hosteluri doar 90% si la Popan Hostel unde nu se pune accent pe cum arata curatenia exterioara a hostelului doar 50%.
Comform analizei facute doar doar Retro Hostel, Transylvania Hostel si City Central Hostel ofera o personalitate prin designul hostelului, pe cand hostelurile Popan si Abi nu transmit nici o personalitate prin design.
Un lucru trist pentru backpackeri este ca doar doua hosteluri organizeaza evenimente pentru ei, Retro Hostel ce ofera city tours si city breaks si Transylvania Hostel pub party, gratare si seri cu diverse tematici (drink night, party night, games night, etc.)
Un alt aspect ingrijoritor este lispa de comunicare intre hosteluri si acest fapt se transpune prin lipsa de brosuri de la alte hosteluri din Romania, pe cand doar la Transylvania Hostel si Retro Hostel se regasesc pliante cu alte hosteluri din tara.
Un aspect ce ma surprinde placut este ca toate hostelurile ofera servicii aditionale precum: acces gratuit la net atat wirelless cat si la sala de calculatoare, se ofera gratuit ceai si cafea, acces la restaurant la City Central Hostel si mic dejun contra-cost la Abi Hostel, acces gratuit la sala de relaxare cu jocuri la Transylvania Hostel.
Concluzii: Consider ca oferta hostelurilor din Cluj Napoca este destul de echilibrata, fiecare cu punctele sale forte. Cele mai importante hosteluri clujene dupa analiza facuta sunt Transylvania Hostel datorita felului cum trateaza clientul si de importanta care le-o ofera si Retro Hostel , datorita felului in care se ocupa de partea de administrare a hostelului.
III. Cum a decurs efectiv vizita descrisa de mistery client la:
- Abi Hostel
Descriere scurta a intalnirii cu receptionerului
"Am batut la usa de la intrare, si am deschis usa. M-a intampinat o doamna imbracata intr-un halat alb ce tinea niste carpe in mana. I-am spus ca sunt in cautare de informatii si s-a oferit sa ma ajute. Mi-a citit preturile de pe o lista de langa usa si mi-a facut la cerere un tur al hostelului.
Cred ca doamna cu care am vorbit nu era receptionera, cel mai probabil era doamna ce se ocupa de menaj."
Descriere in detaliu a vizitei efectuate
"In jur de ora 15:10 am gasit locatia hostelului, dupa putine rataciri pe stradutele din zona. Odata ce ai gasit strada, gasesti si vila Abi, datorita reclamei mari. Poarta era deschisa, asa ca am intrat in curte si am batut la usa de la intrare. Imediat mi-a raspuns o doamna cu varsta in jur de 40 de ani. Era imbracata in halat alb, asa ca m-am gandit ca face parte din staff-ul hostelului.
M-a intrebat ce doresc, i-am zis ca sunt in cautare de informatii pentru niste prieteni de-ai mei ce urmeaza sa vina in doua saptamani la Cluj. Mi-a citit lista de preturi de pe un tabel de langa intrare, explicandu-mi in acelasi timp care sunt diferentele intre camerele mai scumpe si cele mai ieftine.
In total sunt 8 camere, Unele cu un singur pat matrimonial, altele cu 2 sau 3 paturi. Sunt structurate in mini-apartamente cu 2 sau o singura camera. Dupa prezentarea pe larg, mi-a recomandat sa ma uit pe siteul firmei ca sa inteleg mai bine structura camerelor, si lista de preturi. (www.abihotel.ro).
La cererea mea, s-a oferit sa imi prezinte cateva camere de la etaj deoarece camerele de la parter erau ocupate. Astfel am urcat la etaj, unde pe partea stanga era receptia, semana mai mult cu un birou. Masa era incarcata de hartii si dosare.
Holurile vilei sunt curate si mobilate simplu. Prima data am intrat intr-un apartament cu 2 camere si o baie. Camerele erau bine luminate, spatioase si curate. Mobilierul era asemanator in ambele camere si consta din 2 paturi, noptiere, o masuta si un televizor. In baie totul era curat si era dotata cu un veceu, o chiuveta, oglinda, si o cabina de dus. Celalalt apartament vizitat era tip garsoniera, cu baie proprie . Era tot o camera cu 2 paturi. Atat baia cat si camera erau mobilate asemanator cu celelalte.
Dupa acest mic tur, doamna m-a intrebat cate persoane vor sa vina si cat timp vor sa stea. Moment in care i-am raspuns ca ma interesez pentru 5-6 persoane ce vor cazare pentru cel putin o saptamana jumate, posibil doua. La aflarea acestui lucru, mi s-a zis ca preturile pot fii negociate daca vorbesc cu managerul vilei. Am intrebat si de bucatarie, si mi s-a zis ca micul dejun poate fii comandat la pretul de 10 lei, in rest clientii hostelului nu au acces la bucatarie. I-am zis ca vor veni si straini, si am intrebat daca vor intampina dificultati in comunicare deoarece acestia vorbesc doar limba engleza. Mi s-a raspuns ca doar managerul vorbeste engleza.
Inainte sa plec am insistat sa mi se dea o oferta scrisa sau un pliant cu mai multe date. Atunci doamna a mers in biroul “receptie” si mi-a adus o carte de vizita, zicandu-mi ca este notat pe aceasta, adresa de internet a hostelului.."
- City Central Hostel
Descriere scurta a intalnirii cu receptionerului
"Imediat dupa ce am intrat in cladirea hostelului, m-am indreptat spre receptie, dar o alta domnisoara de aproximati 25 de ani, a sarit imediat sa ma intrebe cu ce ma poate ajuta. I-am spus motivul vizitei, acela de a cauta informatii despre cazare, deoarece vor veni niste prieteni straini in cluj in urmatoarea saptamana. S-a aratat foarte binevoitoare, dar a trebuit sa insist putin ca sa imi ofere mai multe informatii."
Descrie in detaliu a vizitei efectuata
,,Am intrat in acest hostel in jur de ora 16:35. M-am indreptat spre receptie, dar o alta domnisoara de aproximati 25 de ani, a sarit imediat sa ma intrebe cu ce ma poate ajuta. I-am spus motivul vizitei, acela de a cauta informatii despre cazare, deoarece vor veni niste prieteni straini in cluj in urmatoarea saptamana. S-a aratat foarte binevoitoare, dar a trebuit sa insist putin ca sa imi ofere mai multe informatii.
Receptia este decorata intr-un mod placut, holul este acoperit de oglinzi, iar peretii sunt inpodobiti cu ornamente de bun gust. Primul lucru ce l-am intrabat a fost despre perioada optima de a face o rezervare. Mi s-a raspuns ca de preferinta cu o saptamana inainte. Preturile nu difera in functie de camera, totul este la 50 lei/pat/noapte.
Mi-a prezentat o camera de 8 locuri, frumos ingrijita, curata, cu paturi suprapuse si geamuri in tavan. Geamurile mi-au lasat o impresie foarte buna. Baia este comun pentru cele 3 camere de la parter, iar la etaj sunt camere ce au dus propriu.
Baia cu dus este foarte curata, iar dusul este unul modern cu hidromasaj. Grupul sanitar cu toaleta, in schimb pare destul de respingator in comparatie cu restul hostelului. Seamana foarte bine cu o toaleta publica curata.
Am intrebat de bucatarie si mi s-a zis ca nu exista asa ceva, dar in schimb turistii pot servi masa la restaurantul hostelului, ce se gaseste la parter.
Am incercat sa intreb de alte servicii sau evenimente organizate de hostel, dar domnisoara a evitat intrebarile mele, sau era grabita.
Mi s-a oferit un pliant pentru a avea numarul de telefon apoi am parasit hostelul."
- Popan Hostel
Descriere scurta a intalnirii cu receptionerului
,,Am sunat la poarta deoarece usa era inchisa, dupa 2 minute m-a intampinat o doamna cu varsta de aprox.: 45 de ani. I-am zis motivul vizitei mele, adica acela de a cere informatii cu privire la hostelul respectiv. Doamna destul de grabita mi-a facut un tur, si mi-a oferit informatiile ce i le-am cerut."
Descrie in detaliu a vizitei efectuata
,,Cand am ajuns am incercat sa intru in curtea interioara a hostelului, urmand indicatoarele spre receptie, dar usa era inchisa. Am sunat la interfon. Acesta a sunat mai bine de 5 ori, la inceput am crezut ca nu o sa imi raspunda nimeni, dar in cele din urma vocea unei doamne mi-a spus ca pentru ziua de azi nu mai este loc de cazare. Am fost surprins de faptul ca nu m-a intrebat cine sunt si ce vreau. Am insistat ca nu doresc cazare pentru ziua de azi, si ca doar vreau cateva informatii. Mi-a zis sa astept putin, pana vine sa imi deschida.
M-a intampinat o doamna cu varsta undeva in jur de 45 de ani, politicos m-a invitat inauntru repetandu-mi ca nu mai are loc de cazare, iar eu din nou i-am zis ca doar vreau cateva informatii pentru niste prieteni ce urmau sa vina in vizita la cluj.
Camerele si receptia se afla la subsol, in curte era santier, totusi curatenia era pastrata. Dupa ce am coborat cateva scari am intrat in hostel. Holul de intrare se continua spre dreapta cu spatiul pentru bucatarie, spatiu este destul de mic, dotat cu un frigider si un cuptor cu microunde.(nu se poate gati, doar sa iti incalzesti ceva, Bucataria este comuna). Receptia se afla in stanga si seaman cu un ghiseu de schimb valutar, adica comunicarea se face prin geam. In momentul vizitei mele lumina era stinsa la receptie.
In total sunt 4 camere, 3 cu cate 2 paturi si o camera cu un pat extra. Deoarece hostelul era ocupat, doamna mi-a aratat doar o singura camera cu 2 paturi. Curatenia era impecabila, design-ul era simplu fara personalitate. Dar fiind camere la subsol lipsa geamurilor era evidenta, un alt aspect negativ este si marimea acestora, o aproximare grosolana fiind de 2,5 pe 3 metri. Baile sunt 3 la numar, deosebit de curate. Dar sunt structurate dupa cum urmeaza: o baie cu un singur veceu pentru barbati, o baie cu un singur dus pentru barbati, si inca o baie cu un veceu si un dus, pentru femei.
Foarte grabita, receptionerea mi-a zis ca preturile sunt: 70 lei- pentru o camera inchiriata unei singure persoane, 80 lei pe camera daca se cazeaza 2 persoane, si 105 lei camera cu patul extra. Apoi mi-a intins 2 pliante, luate de pe masuta din holul de primire. A mai subliniat prezenta Televizorului in fiecare camera, a frigiderului din bucatarie, si a faptului ca in fiecare dimineata clientii primesc un ceai sau o cafea din partea casei, subliniind ca nu se poate gati in bucatarie.
In timp ce imi arata incaperile, au coborat 2 muncitori pentru a rezolva o problema la ceva cabluri, si tinand cont de santierul de afara nu consider ca fiind o atmosfera linistita.
Dupa aproximativ 10 minute i-am multumit frumos pentru timpul acordat si am parasit hostelul.
(Parere personala: prea scump pentru conditiile oferite, avea atmosfera de pensiune, sau hotel)"
- Transylvania Hostel
Descriere scurta a intalnirii cu receptionerului
,,Dupa ce am urcat scarile, urmand sagetile spre receptie, am dat sa intru pe o usa semideschisa. In incapere un tanar cu freza din trend vorbea la telefon si mi-a facut semn sa astept. Am iesit pe hol prefacandu-ma ca nu stiu ce se intampla. Dupa un minut tanarul a iesit sa ma intampine. Iar restul conversatiei s-a facut pe un ton foarte amabil si dezinvolt."
Descrie in detaliu a vizitei efectuata
,,Dupa ce am urcat scarile, urmand sagetile spre receptie, am dat sa intru pe o usa semideschisa. In incapere un tanar cu freza din trend vorbea la telefon si mi-a facut semn sa astept. Am iesit pe hol prefacandu-ma ca nu stiu ce se intampla. Dupa un minut tanarul a iesit sa ma intampine. I-am spus ca am venit sa solicit informatii despre acest hostel, in vederea cazarii unor prieteni ce urmau sa vina. El mi-a mentionat ca poate fii dificil cu rezervarile in cazul unui numar asa de mare de vizitatori (6 oameni) deoarece in sapatamanile ce urmeaza sunt foarte cautati. Mi-a recomandat sa sun cu 3-4 zile inainte.
Receptia era o incapere mare, cu multe postere tristice, reviste si carti, canapele, parea mai degraba cu camera cuiva. Aerul primitor mi-a placut in mode deosebit, totul era foarte curat mai putin prajitorul de paine de pe un raft. Deoarece 2 camere erau ocupate, mi-a prezentat prima data bucataria, mentionand ca turistii o pot folosi sa-si gateasca, si ca este recomandat sa foloseasca biletelele cand pun ceva in frigider, pentru a nu se amesteca lucrurile.
Camera ce mi-a prezentat-o era de 8 locuri cu 4 paturi suprapuse, foarte curata, si desi paturile pareau a fii mai degraba dintr-un camin, mocheta si luminozitatea camerei dadeau un aer cat se poate de locuibil camerei.
Baia era dotata cu un dus modern cu hidromasaj toaleta si chiuveta. In total sunt 3 bai.
Preturile difera in functie de locurile din camera, cele mai ieftine fiind pentru camera cu 8 locuri. Pentru a folosi camera e jocuri nu trebuie platit nimic in plus. Accesul in hostel se face pe baza de cartela (nimeni nu sta sa te verifice), lucru care iti da un sentiment ca esti la tine acasa. In caz ca se pierde cartela de acces sau cheile de la dulap nu ti se returneaza garantia perceputa in momentul cazarii (10 lei).
Un alt plus pentru acest hostel este efortul de a aduce cat mai multe informatii turistilor, despre Cluj, respectiv Romania. Peste tot fiind postere si reviste cu continut turistic. Mai mult turistii primes un pliant cu harta clujului, adresele celor mai importante obiective turistice si modul cum sa ajungi acolo, pliantul mai contine si numere de telefon utile, si alte cateva informatii care sa-ti faca vizita la cluj cat mai usoara si mai placuta.
Dupa aproximativ 15 minute am parasit locatia placut impresionat atitudinea pozitiva a locului."
- Retro Hostel
Descriere scurta a intalnirii cu receptionerului
,,Am gasit cu usurinta hostelul, am intrat pe usa in dreptul careia scria receptie, iar de la birou m-a intampinat un tanar cu varsta in jur de 25 de ani. I-am spus ca am venit sa ma informez cu privire la preturile si conditiile de cazare deoarece am 6 prieten ce urmeaza sa vina la cluj in vizita. M-a aratat o lista lipita de perete cu preturile, si mi-a zis ca le gasesc si pe site. Parea destul de aerian si a trebuit sa solicit pe rand informatiile de care aveam nevoie, nevenind cu nici o completare, tot ce a facut: mi-a raspuns la intrebari. Apoi am solicitat sa vad si conditiile de cazare si am continuat vizita."
Descrie in detaliu a vizitei efectuata
,,Am gasit cu usurinta hostelul, am intrat pe usa in dreptul careia scria receptie, iar de la birou m-a intampinat un tanar cu varsta in jur de 25 de ani. I-am spus ca am venit sa ma informez cu privire la preturile si conditiile de cazare deoarece am 6 prieten ce urmeaza sa vina la cluj in vizita. M-a aratat o lista lipita de perete cu preturile, si mi-a zis ca le gasesc si pe site.
Receptia era aranjata simplu, pliante si harti turistice se aflau peste tot. Totul parea curat si ingrijit. Cand am solicitat sa vad o camera, mi s-a raspuns ca in momentul respectiv, toate camerele sunt ocupate si ca poate sa imi arate doar baile.
Baile sunt dotate cu toaleta, chiuveta si cabina de dus din geam termopan. Sunt foarte curate si nu le lipsesc consumabilele. Ca sa ajung sa vad baia, am trecut printr-un hol mic unde se gaseau doua calculatoare puse la dispozitia clientilor.
Tot la parter am reusit sa arunc o privire intr-o camera cu usa semideschisa. Parea curata si destul de confortabila.
Cand am intrebat de preturi, mi-a recomandat sa ma uit pe net. Am intrebat daca se pot negocia, si mi-a zis ca este o reducere de 10% pentru perioade mai mari de 2 saptamani. Mi-a recomandat sa caut siteul hostelului pentru a vedea imagini din interiorul camerelor si sa anunt cat de repede se poate rezervarea.
De pe site am citit ca hostelul pune la dispozitie bucataria, ofera harti gratis, dar din pacate receptionerul nu mi-a mentionat nimic din toate acestea."
